| Service Datenbank - CRM im Servicemanagement, Telekommunikation |
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Im Zuge der Kundenbetreuung werden diverse Servicefälle bearbeitet (z. B. Garantie, Gewährleistung, Reklamationen, Umtausch, „Kleinreparaturen“ inkl. Ausgabe von Leihgeräten). Diese Aufgaben sind zeitaufwendig, binden die Mitarbeiter und werden dabei gegenüber den Partnern pauschal abgerechnet. Das zu erstellende Softwaresystem soll die Effizienz bei der Abwicklung der im Servicebereich anfallenden Geschäftsvorgänge optimieren und somit Kosten einsparen. Dafür wurde die bisherige Papierschnittstelle durch Automatisierungen für effizientere Arbeitsabläufe ersetzt oder optimiert. Die Geschäftsprozesse werden, in einer Baumstruktur ausgehend von dem Partner über die Art des Servicefalls bis zu der Aktivität, durch das Servicemanagement frei in dem System konfiguriert. Dabei können weitreichende Informationen, automatisierte Formblätter etc. hinterlegt werden. Andere Portale oder Softwaretools können in den Ablauf integriert werden. Die digitalisierte Erfassung der Geschäftsvorgänge ermöglicht die systemübergreifende und übersichtliche Darstellung aller Kundendaten und des Kundenverhaltens. Betrugsszenarien können so frühzeitig erkannt werden. Die Anwendung führt den Mitarbeiter intuitiv durch den optimalen Geschäftsprozess und unterstützt ihn durch Tipps und Tricks sowie weitreichende Funktionen wie der Leihgeräteverwaltung und Leihgeräteausgabe, dem Kulanztool für die Vergabe von Kulanzen an den Kunden, der Wiedervorlage, der Finalisierung von noch offenen Vorgängen, der Übersicht von Geschäftsvorfällen mit dem Kunden etc. und vermeidet Doppeleingaben. Die Geschäftsvorfälle werden in einer Datenbank gespeichert und für Auswertungen an ein DWH übertragen. Ein tagesgenaues Reporting ermöglicht eine Überprüfung und den Nachweis der erbrachten Leistungen. Es erzeugt die solide Grundlage für strategische Reaktionen aus Produkt- und Dienstleistungssicht. Das Ergebnis: Eine enorme Effizienzsteigerung zeichnet sich bereits in der Testphase ab. Am 1.4.2006 ist das System in den Produktivbetrieb genommen worden.
Die Projekte die ich bei der www//Bitmanager AG geleitet habe |
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